Nieodłącznym elementem codzienności przedsiębiorcy jest konwersacja z klientem. Niestety czasem zdarzają się tzw. trudni klienci. Poznajmy zasadę ASAP, która pomoże nam w takich sytuacjach zażegnać problem.
Każdy, kto postawił na własny biznes i oferuje swoje produkty bądź usługi, chciałby, aby każdy obsłużony klient był w 100% usatysfakcjonowany tym, co od nas otrzymał. Jednak, jak to w biznesie bywa, nie zawsze tak jest. Czasami zdarzą się sytuacje, w których odbiorcy naszej oferty nie są w pełni zadowoleni, czym zechcą się z nami podzielić. Do rozmowy z trudnym klientem przyda nam się znajomość zasady ASAP: Apologize, Sympathize, Accept responsibility, Prepare to take action. Ta psychologiczna metoda może pomóc ci zachować opanowanie oraz dojść do ugody ze sfrustrowaną osobą. Apologize, czyli przeprosiny Niezadowolony klient czuje się oszukany bądź zaniedbany, za co oczekuje przeprosin: dajmy mu je. Pozwólmy, by poczuł się lepiej, wtedy łatwiej dojdziemy do porozumienia. Używajmy następujących zwrotów: I am terribly sorry – strasznie mi przykro Please accept my apologies – proszę przyjąć moje przeprosiny I would like to apologize for the inconvenience – pragnę przeprosić za niedogodność Sorry, that’s my fault – przepraszam, to moj błąd On behalf of my company I would like to say sorry for… – w imieniu mojej firmy chciałbym przeprosić za...
Sympathize, czyli wykazanie zrozumienia
Przepraszając, pokazujemy, że klient ma rację. Zazwyczaj lepiej pójść tą drogą, niż starać się udowodnić mu błąd, co mogłoby doprowadzić do zaognienia sytuacji. Po przeprosinach wykażmy zrozumienie i wyraźmy chęć pomocy w rozwiązaniu problemu. Na tym etapie przydadzą się następujące zwroty: I am glad you came/phoned us so that we can take care of the problem right away – cieszę się, że przychodzi/dzwoni Pan do nas, gdyż od razu możemy zająć się problemem I can imagine how this situation makes you feel – mogę sobie wyobrazić, jak może się Pan czuć w zaistniałej sytuacji I will do my best to help you – zrobię wszystko, co w mojej mocy, by Panu pomóc
Accept responsibility, czyli poniesienie odpowiedzialności
Po otrzymaniu przeprosin oraz naszego zrozumienia, kolejną rzeczą, której trudny klient potrzebuje, jest satysfakcjonujące dla niego rozwiązanie problemu. Pokażmy mu, że zajmiemy się jego sprawą. Używajmy następujących zwrotów: The problem was caused by – problem został spowodowany I can assure you that situation will never take place again – mogę zapewnić, iż podobna sytuacja się nie powtórzy If the problem is on our side, I will try to find a prompt solution – jeśli wina leży po naszej stronie, postaram się znaleźć natychmiastowe rozwiązanie I am afraid this was due to circumstances beyond our control – obawiam się, że problem wyniknął z przyczyn od nas niezależnych
Prepare to take action, czyli podjęcie działania
Ostatnim krokiem, który pozwoli zażegnać konflikt z klientem, jest podjęcie konkretnego działania, zmierzającego do usunięcia problemu. Przydatne będą zwroty: To make up for this, we can... – aby naprawić problem, możemy... In order to show how sorry we are… – aby wyrazić to, jak nam przykro... To compensate you for the trouble... – aby wynagrodzić Panu zaistniały problem... I wonder if you would be willing to accept... – zastanawiam się, czy byłby Pan skłonny zaakceptować…? Miejmy nadzieję, że uda nam się uniknąć trudnych klientów w biznesie. Jednak jak już przyjdzie nam do konfrontacji z nimi, używajmy zasady ASAP i, co najważniejsze, nigdy nie dajmy się wyprowadzić z równowagi.
